Lo scorso 5 luglio mi sono sottoposta ad un esame all’ospedale Fatebenefratelli di Milano, una grande e storica struttura ospedaliera della città con il ritiro del referto “dopo 3 giorni lavorativi dalla data di effettuazione dalle ore 8.00 alle ore 16.00” (*) come stampato nel modulo 7049 stamp (reg.426) che mi è stato consegnato.
Sabato 10 luglio prima delle ore 8.00, nonostante le mie precarie condizioni di salute e la mia residenza non vicina all’ospedale, ho deciso di uscire pensando che il sabato mattina avrei fatto tutto presto: poco traffico e poca gente in giro.
Ho avuto il dubbio che al sabato avrei potuto trovare chiuso, ma dopo attenta lettura del modulo 7049 dove non compare “sabato escluso” (*), sono uscita fiduciosa.
Inizialmente mi sono recata in via Fatebenesorelle dove ricordavo di aver visto lo sportello per il ritiro dei referti: l’ingresso era sbarrato da una saracinesca, senza alcun avviso utile alle mie necessità: il dubbio di aver sbagliato giorno si insinua nella mente, ma decido di andare fino in fondo, forte del mio modulo 7049.
Ho percorso quindi parte del perimetro del grande edificio ospedaliero, raggiungendo l’ingresso principale di corso di Porta Nuova, da lì il lungo tragitto sotterraneo che conduce a “Medicina Nucleare” dove avrei finalmente raggiunto lo sportello per il ritiro del referto, ma l’accesso era sbarrato da una porta a vetri bloccata senza alcun avviso.
Incredula ho cercato qualcuno nei sotterranei, ma pur potendo entrare in sale con apparecchiature e strumentazioni completamente incustodite, non vi era anima viva.
Scoraggiata, sul lungo percorso di ritorno ho sentito delle voci in lontananza che immediatamente seguo arrivando nei pressi della sala mensa dove, in una stanza attigua, trovo due persone in divisa bianca.
Espongo il mio problema e mi dicono che forse al sabato non si effettuano ritiri di esami, ma non ne sono sicuri. Mostro il modulo 7049 e non sanno che dirmi, tranne l’indicazione del percorso per raggiungere un’uscita in “superficie” dalla quale avrei dovuto, attraversando un cortile interno, raggiungere la guardiola che da su corso di Porta Nuova e lì chiedere.
La persona che trovo mi indica un ingresso sotto una tettoia sporgente di un edificio in fondo al cortile, all’interno del quale scendere le scale che vanno al sotterraneo e seguire le indicazioni.
Mi sono ritrovata nello stesso corridoio infinito e davanti ad un’altra porta chiusa; ho provato a cercare qualcuno salendo e scendendo scale, percorrendo quel corridoio sotterraneo in direzioni diverse non incontrando mai anima viva.
Il tragitto nel sotterraneo è molto lungo e conduce a differenti reparti, è privo di allarmi nel caso qualcuno si senta male e di servizi igienici; ho percorso più volte quel corridoio seminterrato senza incontrare nessuno, se fossi stata male, mi sono chiesta quando mi avrebbero trovata…
Rifaccio quindi il percorso a ritroso e raggiungo nuovamente la guardiola spiegando al custode che l’accesso allo sportello è chiuso, mi ha risposto che probabilmente il sabato sono chiusi, mostro il modulo 7049 e lui gentilmente telefona a qualcuno che conferma la chiusura al sabato.
Superando lo sconforto ho chiesto dove si trova la direzione sanitaria per fare un reclamo. Mi ha indicato l’ingresso principale di corso di Porta Nuova, attraversando il quale avrei trovato una porta sul cortile interno, sotto un portico a sinistra al primo piano avrei trovato la direzione sanitaria, ma che probabilmente sarebbe stata chiusa di sabato.
Sono uscita nuovamente in strada, ho rifatto il giro dell’edificio fino all’ingresso principale, nel dubbio di perdermi ho chiesto alla signora delle informazioni se c’era il direttore sanitario e dove fosse il suo ufficio: ricevo risposta affermativa sulla presenza, ma per dirmi come raggiungere il suo ufficio vuole sapere il motivo della mia richiesta.
Nel frattempo sono le 9.00 passate, sono esausta e insisto per avere l’indicazione che non ricevo perché senza dirle il motivo lei non può decidere se darmi o meno l’informazione.
Ho quindi perso la pazienza in quanto non ritengo che la signora sia preposta a giudicare se dare o meno informazioni, ma a darle e basta. Informazione che, per altro, mi è stata data senza alcuna difficoltà da altro personale nel corso della mia permanenza in loco.
Decido quindi di seguire quello che ricordo delle indicazioni e raggiungo finalmente la porta dell’ufficio della direzione sanitaria che è chiusa e senza alcuna indicazione di giorni e orari di apertura.
Torno nell’atrio principale e, prima di gettare la spugna, spiego il mio travaglio all’impiegata dello sportello
“accettazioni” la quale mi conferma che il ritiro dei referti non si effettua il sabato; riconosce che nel
modulo 7049 non si fa riferimento a tale limitazione e che la direzione sanitaria è chiusa il sabato.
Chiedo quindi se vi è un ufficio relazioni con il pubblico : “Si c’è ma è chiuso il sabato”.
Chiedo un modulo per compilare un reclamo: “I moduli sono all’interno dell’ufficio relazioni con il pubblico che oggi è chiuso”.
Non mi resta altro da fare che ritornare a casa e capisco che la mia volontà di capire quale logica vi sia nel relazionarsi con l’utenza è battaglia troppo impari per le mie sole forze.
Prima di gettare la spugna, però, passando davanti alla signora in divisa azzurra delle informazioni non resisto dal farle notare che: se deve dare le informazioni deve darle giuste – il direttore sanitario non è vero che c’è il sabato e che è improprio da parte sua arrogarsi il diritto di scegliere quali informazioni dare e quali no.
Sono entrata in ospedale alle ore 8.10 uscendo alle ore 9.20, sono rientrata a casa dopo due ore circa senza concludere nulla.
Oggi sono tornata per ritirare il mio referto, così ho consegnato e fatto protocollare, nr 132 del 13/7/2010, questo esposto all’ufficio relazioni con il pubblico, mi risponderanno?
Luciana P. Pellegreffi
Domenico Tricarico
